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学研グループのCSR

企業責任に向き合う

お客様・製品・人権・障がい者雇用

学研グループはお客様の声に真摯に耳を傾け、お客様の声を事業活動に活かしています。
また、学研グループで扱う製品を安心してお使いいただくために、安全性チェックを厳重に行っています。

■お客様とのコミュニケーション

▲お客様対応をするオペレーター。

お客様センターでは、学研グループすべての事業のお問い合わせ相談窓口として、さまざまなお客様からのお問い合わせをお受けしています。

一般の方、読者、書店、取次会社、学校関係、官庁、図書館、企業、テレビ局・新聞社などマスコミ関係などといった、さまざまな方からのお問い合わせをいただいています。

お問い合わせの内容は、商材の扱い店、在庫、内容照会、発売日、担当者などの問い合わせ、購入希望、資料請求、転居連絡などの連絡、製品不良・部品不足や指摘・苦情、要望・企画提案、お礼、取材申し込み、過去に発刊した本の確認等々、多岐にわたっています。

受け付けたお問い合わせは、内容に応じて担当部署に連絡し、対応をしています。その活動内容について、毎月1回発行の「お客様センターレポート」で全グループ会社に情報を開示しています。お客様からの貴重なご意見・ご要望・苦情などをグループ全体で共有し、商品企画や品質管理、リスク管理などに活かして、顧客満足度と顧客ロイヤリティの向上に役立てています。

近年、PC・スマートフォンの普及でメールによるお問い合わせが増えています。ここ2、3年、毎年約3~4%アップしています。このまま進むと、73期以降、電話・はがき・FAXによるお問い合わせ合計件数を上回る勢いです。

いただいたメールによるお問い合わせも、担当部署などへ転送し、対応をしています。お客様への返答が素早く正確に行われるよう、対応が遅れている部署には返信を促すように努めています。企画提案のメールの中には、今後ビジネスに発展しそうなものもあり、VOC(Voice Of Customer)を活用した企業活動に役立てています。


▲毎月1回発行の「お客様センターレポート」。

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被災された皆様に心よりお見舞い申し上げます。被災地の皆様の安全と、一日も早い復興を、学研グループ一同、心よりお祈り申し上げますとともに、復興のためのご支援を引き続き、行ってまいります。【学研グループの取り組み】 平成30年7月豪雨復興支援学研グループの取り組み 熊本震災復興支援学研グループの取り組み 東日本大震災復興支援学研グループの取り組み

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