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学研グループのCSR

お客様とともに

お客様のために

お客様のために
製品・サービスの高度な安全性と
適正な販売活動で、お客様の信頼を得ます

—学研グループ企業行動憲章より—

■方針・考え方

■ 製品・サービスの安全に関する基本方針
  • 製品の開発、製造、輸入、販売、輸出、保管、輸送、補修・修理等にあたっては、常に安全性に留意し、製品の安全に関する法令および安全基準を十分理解し、これを遵守するとともに、より高度な安全性を目指します。
  • 製品の欠陥・品質不良に関する情報を入手した場合、直ちに事実関係を確認します。また、問題があることが判明した場合には、関係部署に連絡し、適切な対応をとります。(学研コンプライアンス・コード2-1より)
■ 適正な宣伝・広告の心構え

宣伝広告活動にあたって発信する文書・情報には、他者を誹謗・中傷するような表現や社会的差別につながる表現は一切使用せず、また、比較広告を行う場合には、事実により裏付けられていることと、比較した時点において公平・正確で誤解を招くものでないことを確認するものとし、その他顧客を誘引する目的で不当な表示を行わないものとします。(学研コンプライアンス・コード2-2より)

■ 公正なマーケティングについての考え方
  • 顧客に対する販売活動に際しては、消費者保護に関する法令を遵守するとともに、過大な景品類の提供を行わないものとします。また、代理店等の小売業者を通じてかかる販売活動を行う場合は、同様のことを指導します。
  • 顧客に対するサービス提供活動に際しては、消費者保護に関する法令を遵守するとともに、過大な景品類の提供を行わないものとします。(学研コンプライアンス・コード2-3より)

体制・仕組み

学研グループの製品安全・事故対策については、「学研グループ製品安全管理規程」の中で、次のように定められています。

  • 学研ホールディングスは、製品の安全管理について主管し、グループ会社を統括、指導する。
  • グループ会社の社長は、自社の製品安全管理について責任を負うほか、製品安全管理体制を構築・維持・管理するために必要な施策を講じる。そのため、グループ会社の社長は、自社において製品安全管理および製品事故への対応を行う製品安全・事故対策担当者を選任し、製品を販売する前の安全性のチェックなどを行う。このとき、グループ会社では製品の安全性がチェックできない審査を必要とする製品については、速やかに学研ホールディングスに審査を受けるものとする。

■ 製品の安全性を確認する仕組み

■ 製品安全の取り組みと実績

■ 従業員が対象の製品安全教育研修を実施
  • 製品安全・事故対策担当者会議:1 回/年
    グループ会社のGRC担当取締役と製品安全・事故対策担当者に対する法規則・規格・事故情報関連の研修
  • 製品安全研修(各種テーマ別研修):6回/年
    企画制作者、製作担当者などの実務者が製品安全への理解を深め、安全意識を向上させるための研修
  • 全従業員対象の製品安全のeラーニング研修:1 回/年
■ お客様のリスクを想定した情報の提供

製品の使用者に子どもが多いため「使用する場所や状況」などを検討し、誤使用の可能性も考慮したうえで多面的な確認作業を行っています。また、正しい使用方法及び事故の未然防止のための適切な情報を、パッケージ本体だけでなく本誌の取り扱い説明ページにもわかりやすく掲載しています。

■ 74期の製品安全レビュー

教育玩具や雑誌付録を中心に228件の安全審査を行い、結果、製品起因による健康被害事故はゼロでした。

編集・出版委員会の体制

編集・出版委員会は、学研グループ各社の編集・出版をはじめとしたコンテンツ制作部門に共通する課題について協議し、施策を決定することを目的として設置された委員会です。信頼できるコンテンツをお客様にお届けするため、編集・制作部門の部門長を中心に、11社・30人の委員が活動しています。委員長の下、編集・人財部会、知財・法務部会、表記・表現部会の3部会で構成されており、活動内容はコンプライアンス、製品事故の防止、研修の実施など、多岐にわたっています。

■ 編集・出版委員会組織

■ 実績
  • 編集事故防止のための施策実施
  • 下請法順守のための調査・施策実施
  • 著作権の保護と適切な使用の徹底
  • 編集者の企画力向上のための研修実施
  • 学研基準の表記・表現ルールの検討と「表記・表現/権利処理ハンドブック」の制作・普及
  • 小ロット生産の研究と推進

記事の審査体制

学研プロダクツサポート品質管理部記事審査課が3人体制で記事審査を行いました。記事審査とは差別を助長する、あるいは想起させる表記や表現がないかどうかを審査し、社会的な弱者への差別に加担しない、有益な情報発信を促す業務です。審査対象は紙の刊行物を中心にデジタル刊行物、販促物など多岐にわたります。74期は出版事業会社をはじめ、グループ各社から総計333件の依頼がありました。

お客様満足CSへの基本姿勢・方針

お客様センターではグループ会社すべての窓口として、多岐にわたるお問い合わせについて的確にご案内できるようにしています。お客様の声を商品開発やサービス向上に活かし、顧客満足度と顧客ロイヤリティの向上に役立てています。
なお、2020年3月より「学研グループ総合案内」となり、ナビダイヤルを導入します。

■ 体制

学研プロダクツサポートの品質管理部お客様センターが担当しています。学研グループすべての事業のお問い合わせ・ご案内窓口として、さまざまなお客様からのお問い合わせを受けています。

■ お客様センターでの取り組み

一般の方、読者、書店、取次会社、学校関係、官庁、図書館、企業、メディアの方など、さまざまな方々からのお問い合わせをお受けしています。 受け付けたお問い合わせは、内容に応じて担当部署に連絡し、対応をしています。またお問い合わせ内容はグループ会社にすべて開示しています。お客様からいただくご意見を真摯に受け止め、商品開発や業務改善に取り組んでいます。

■ ご相談件数の内容と内訳

年間2万件以上のお問い合わせを受けています。近年、PC・スマートフォンの普及でメールによるお問い合わせが増えています。74期はメール以外のお問い合わせが60%、メールでのお問い合わせが40%となっています。

■ 電話・はがき・封書・FAXのお問い合わせ内容

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被災された皆様に心よりお見舞い申し上げます。被災地の皆様の安全と、一日も早い復興を、学研グループ一同、心よりお祈り申し上げますとともに、復興のためのご支援を引き続き、行ってまいります。【学研グループの取り組み】 令和元年台風第19号復興支援学研グループの取り組み 平成30年台風、北海道地震復興支援学研グループの取り組み 平成30年7月豪雨復興支援学研グループの取り組み 熊本震災復興支援学研グループの取り組み 東日本大震災復興支援学研グループの取り組み

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